Zendesk vừa chính thức công bố thỏa thuận thâu tóm Forethought, một doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực phần mềm tự động hóa tương tác khách hàng. Thương vụ này dự kiến sẽ hoàn tất vào cuối tháng 3 năm 2025, đánh dấu bước đi chiến lược nhằm củng cố hệ sinh thái công nghệ của Zendesk. Việc tích hợp các giải pháp từ Forethought được kỳ vọng sẽ giúp Zendesk đẩy nhanh lộ trình phát triển sản phẩm AI của mình thêm ít nhất một năm.
Trước khi các mô hình trí tuệ nhân tạo trở nên phổ biến rộng rãi, Forethought đã khẳng định được vị thế khi giành chiến thắng tại cuộc thi TechCrunch Battlefield vào năm 2018. Đội ngũ sáng lập đã kiên trì theo đuổi tầm nhìn về các tác vụ AI (AI agents) từ thời điểm thị trường còn sơ khai, nhiều năm trước khi ChatGPT xuất hiện. Tầm nhìn dài hạn này đã giúp startup thu hút được tệp khách hàng lớn bao gồm Upwork, Grammarly, Airtable và Datadog, hỗ trợ xử lý hơn một tỷ lượt tương tác khách hàng mỗi tháng.
Mặc dù các điều khoản tài chính cụ thể không được công bố, Forethought đã huy động được tổng cộng 115 triệu USD từ nhiều quỹ đầu tư danh tiếng như Blue Cloud Ventures và NEA. Danh sách những người ủng hộ startup này còn có sự góp mặt của các nhà đầu tư thiên thần nổi bật như May Habib, Scott Wu và nữ diễn viên Gwyneth Paltrow. Về phía Zendesk, việc giữ kín giá trị thương vụ cũng nhất quán với cách tiếp cận của họ kể từ khi được mua lại bởi liên minh các quỹ đầu tư tư nhân với giá 10,2 tỷ USD vào năm 2022.
Zendesk cam kết sẽ tiếp tục duy trì dịch vụ cho các khách hàng hiện tại của Forethought, đồng thời nhúng sâu công nghệ của startup này vào các sản phẩm AI sẵn có. Các tính năng mới sẽ tập trung vào việc xây dựng những tác vụ AI chuyên biệt, khả năng tự học của hệ thống và tự động hóa giọng nói. Deon Nicholas, người đồng sáng lập Forethought, nhận định rằng sự kết hợp này là cột mốc quan trọng minh chứng cho khả năng thay đổi diện mạo ngành dịch vụ khách hàng thông qua các công nghệ tự chủ hoàn toàn.
Thương vụ thâu tóm Forethought cho thấy quyết tâm của Zendesk trong việc chuyển đổi từ các công cụ hỗ trợ truyền thống sang một hệ thống AI tự chủ mạnh mẽ hơn. Các doanh nghiệp đang sử dụng nền tảng này nên chủ động theo dõi các bản cập nhật tính năng mới để tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao trải nghiệm người dùng cuối. Đây là thời điểm thích hợp để các nhà quản trị đánh giá lại chiến lược chăm sóc khách hàng và chuẩn bị cho việc tích hợp những giải pháp tự động hóa chuyên sâu trong tương lai gần.
